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外贸人:老客户该如何维护?能留下并长久的合作

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为了生存和发展,企业必须创造利润,而企业的利润来自客户的消费。公司的赢利客户主要有两个来源:一个是新客户,即使用传统的4P营销组合策略进行大量的广告和促销活动,以吸引潜在客户首次购买产品。另一个是原始公司。已经购买了公司产品的消费者对他们的使用感到满意,对产品没有任何投诉或不满意,并且愿意在公司维护后继续购买产品。 在开发新客户时,我们必须首先进行大规模的市场调查,以全面了解客户的感受,然后对调查结果进行汇总和分析,根据分析结果制定相应的广告,并定期进行大规模促销。时间。活动提醒消费者购买。上述每个链接都需要大量的财务,物质和人力支持。这样,单位产品成本将大大增加,公司的利润将相对减少。对于原来的老客户,让他们在没有上述链接的情况下再次购买。但是,如何让老客户继续进行交易,以使他们对自己的业务和产品保持足够的信心和商誉呢?公司必须在关系营销中引入老客户维护策略,真正认识到老客户是公司资产的最重要组成部分,这是公司长远发展的必由之路。 保留和维护老客户的必要性 过去,在公司营销活动中,相当多的公司只注重吸引新客户,而忽略了维持现有客户的方法。这导致公司将其管理重点放在售前和销售上,从而导致售后服务中存在许多不及时有效的问题。该解决方案造成了现有客户的大量损失。但是,为了维持销售,公司必须不断添加“新客户”,依此类推。这就是著名的“漏斗原理”。一个公司可能在一周内失去100个客户,而又获得100个客户。从表面上看,销售业绩没有受到任何影响。实际上,赢得这些新客户的宣传和促销成本显然比维持老客户的成本高得多,从企业投资回报的角度来看,这是非常不经济的。因此,使用“渠道”原则作为制定公司营销策略的指导思想仅适用于以传统生产概念,产品概念和销售概念为主的时代。如今,在买方市场中,产品同质化程度越来越高。同时,由于科学技术的发展,产品本身的生命周期越来越短。许多公司都采用了类似的营销策略和方法,并且消费者已经变得非常明智,因此非常有必要为客户提供维护和售后服务。 客户维护的作用 首先,留住老客户可以使公司的竞争优势长期存在。企业服务已经从标准化,精细服务阶段发展到个性化客户参与阶段。十年前,当IBM的年销售额从100亿美元迅速增长到500亿美元时,IBM的营销经理Rogers谈到了他的成功:“大多数公司的营销梦想是赢得新客户,但我们成功了。关键是留住老顾客;为了使回头客满意,我们在IBM工作。”另一个例子是乔·吉拉德(Joe Gillard),他被誉为“世界上最伟大的推销员”,他在零售业销售了15年。13001辆汽车六年来平均售出1300辆汽车,这是他创造的最高汽车销售记录,他一直认为卖给客户的第一辆汽车只是长期合作的开始。交易不能带来很多未来业务,他认为自己是一个失败者,交易的65%主要来自老客户的回购,成功的关键是为现有客户提供足够的优质服务,以便他们回来购买汽车一次又一次地从他那里得到经验,可以看出,成功的公司和成功的营销商将保留老顾客视为公司和自身发展的重中之重之一,留住老顾客比新顾客甚至更重要。比市场份额重要。根据咨询公司进行的几次调查,事实证明,留住老客户比关注市场份额和发展规模经济要有利于企业。 其次,留住老顾客也将大大降低成本。开发新客户的投资是巩固老客户的5倍。在许多情况下,即使您赢得了新客户,也要花一年时间才能真正赚钱。推销新客户的成本较高的主要原因是个人销售拜访的成本比一般客户服务的相对较低的成本高得多。因此,确保回头客是减少销售成本和节省时间的最佳方法。 第三,留住老顾客将大大有利于新顾客的发展。拥有各种各样的产品,老客户在销售中的作用不可低估。因为对于有购买意愿的消费者,在购买产品之前必须收集大量信息和数据。其中,与公司的介绍相比,与亲朋好友,同事或其他人的亲身经历相提并论的建议通常更受买家信任。客户的口碑效应是:1个满意的客户将触发8个潜在业务,其中至少1个交易; 1个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
最后,获得更多的客户份额。由于公司致力于与客户建立长期互惠的伙伴关系,因此增加了相当数量的现有客户对公司的忠诚度。忠实的顾客愿意购买公司的更多产品和服务,忠实的顾客花费是休闲消费的2到4倍。随着忠诚客户年龄的增长,经济收入的增长或客户企业自身业务的增长,其需求也将进一步增长。 识别客户需求,细分客户,并积极满足客户需求。 (一)采取更多的优惠措施,如数量折扣,赠品,长期信贷销售等;并经常与客户沟通以维持良好和睦的关系以及和谐的气氛。 (2)特殊客户得到特殊对待。根据80/20原则,公司80%的利润是由20%的客户创造的。并非所有客户都对公司具有相同的价值。一些客户带来更高的利润率。一些客户对公司具有长期战略意义。哈佛商业杂志在美国发表的一份研究报告指出:重复访问的客户可以为公司带来比首次访问的客户多20%-85%的利润。 。因此,擅长业务的公司应根据自身的价值和盈利能力细分客户,并密切关注高价值的客户,以确保他们可以获得应得的特殊服务和待遇,从而成为他们的忠实客户。公司。 (3)提供系统的解决方案,不仅在向客户销售产品的层面上,而且要积极为他们量身定制一套合适的系统解决方案,以关心和支持更广泛的客户发展,并增强客户的购买力权力,扩大购买规模或与客户讨论新的消费渠道和消费方法,以创造和促进新的需求。 建立客户数据库并与客户建立良好的关系。 在信息时代,客户可以通过各种便捷的渠道(例如Internet)获得越来越详细的产品和服务信息,从而使客户变得更聪明,更强大并且对被动销售的容忍度更低。通过这种方式,与客户的情感交流是公司维持客户关系的重要方式。每天的拜访,真诚的节日问候,婚礼和仪式,生日的真诚祝福以及一束鲜花都会使顾客深受感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束。售后,您还必须与客户保持联系,以确保他们继续满意。因为客户更愿意与与其相似的人进行交互,所以他们希望与公司的关系不仅仅是简单的销售-购买关系。因此,公司需要与每个客户快速建立良好的互动关系,为客户提供个性化服务,并使客户在购买过程中获得除产品之外的良好心理体验。 与客户深入沟通,防止误会。 无法有效满足客户需求的能力通常是导致公司客户流失的最关键因素。一方面,公司应及时将有关公司业务战略和策略变化的信息传达给客户,以使客户能够顺畅地工作。同时,收集客户对公司产品,服务和其他方面的意见和建议,并将其纳入公司各项工作的改进中。这样,老客户不仅可以了解公司的经营意图,而且可以有效地调整公司的营销策略以适应客户需求的变化。另一方面,他善于倾听客户的意见和建议,建立相应的投诉和售后服务沟通渠道,鼓励不满意的客户提出意见,及时处理客户的不满意,并从以下角度进行思考。从客户问题的角度尊重和理解客户,采取积极,热情和及时的态度。同时,跟进以了解客户并采取积极有效的补救措施。许多实践表明,三分之二的客户由于对客户的照顾不足而离开了供应商。为客户离开设置障碍。 留住和维持顾客的有效方法是为顾客离开市场设置障碍,使顾客不能轻易去购买竞争对手的产品。因此,从企业自身的角度出发,有必要不断创新,完善技术手段和管理方法,增加客户转移的成本和门槛;从心理因素出发,企业必须努力与客户保持亲密关系,并使客户在情感上忠于公司。对公司形象,价值和产品的依赖和习惯心理可以与公司建立长期关系。 品牌水平与客户参与度之间存在比例关系。如果企业品牌在客户心中的水平和地位较低,则客户参与公司的意愿相对较弱;如果品牌在客户心中的水平和地位较高,则甚至更高。认为品牌与自己的利益有关。这样,客户就更愿意参加公司的各种活动,公司与客户之间的关系就更紧密了,特别是当他们将品牌视为精神品牌时,这种参与就可以达到最高水平。因此,这要求公司改变过去的单向信息传播方法,并尝试与客户进行交流和互动,并允许客户参与其中,以建立长期稳定的客户关系和友谊,以及因此保持无敌。地点。 培训忠诚的员工,并不断培训服务人员。 只有忠实的员工才能带来忠实的客户。一位销售专家深刻地指出,失败的销售人员通常从寻找新客户来替代旧客户的角度来考虑问题,而成功的销售人员则是从维护现有客户和扩大新客户以增加销售的角度出发。从越来越好的销售业绩的角度考虑问题。对新客户的销售只是锦上添花。没有老客户的坚实基础,对新客户的销售只能弥补失去的老客户,总销量不会增加。 为了保持客户忠诚度,我们必须从员工入手。可以采取以下具体措施: (一)重视对员工的培训和教育,为企业员工提供发展和晋升的机会; (二)尽可能为员工创造良好的工作条件,以利于他们高效地完成工作; (3)真正了解员工的各种需求,有针对性地满足他们的需求;

(4)弘扬内部协作的企业文化,倡导团队协作。 返回搜狐,查看更多

外贸老客户维护方案

最近,我经常听到外国商人遇到的这个问题无法解决。那么,什么问题使多年从事外贸工作的老兵感到困难呢?让我们一一聆听Global Express外贸软件:

我们如何才能更好地留住老客户,使他们不再考虑与他人合作?

实际上,我已经多次谈论这个问题。与老客户保持良好关系比重新发展新客户更为重要,而且难度也更大。

无论是我们的专业外贸知识还是我们对客户的诚意,我们都能给客户留下深刻的印象,但是如果您希望客户愿意继续与您合作,那么只能采用以下方法:

您的公司是否使客户感到他们真的在考虑他们?您是否正在从客户的角度考虑问题?

我的一个朋友以前遇到过这样的问题:

他们有一个已经合作多年的客户。他们突然发送了一封电子邮件,说最近该行业发展缓慢,竞争非常激烈。他们问我的朋友是否可以降低价格。因为这是该客户多年来如此合作的第一次需求,所以我的朋友也非常重视这种情况。向上级报告情况后,领导还同意了降价的请求,我的朋友回复了一封电子邮件。我谈到了公司的一些困难,前段时间,当劳动力价格上涨时,客户并没有提高价格。但是,为了多年的合作,我仍然同意降低价格,但是客户没有答复。从下个月开始,不再下订单。那么,有什么问题呢?

实际上,我的朋友从一开始就犯了一个错误。

想想看,您的老顾客,他们从不提价,却突然要求降价。这种现象足以使我们保持警惕!

这种情况仅说明了两种可能性:

第一:客户的利润承受着来自市场的压力,需要您的帮助来缓解压力;

第二:您的同龄人正在以更低的价格和其他手段挖掘壁垒,以使客户感觉到他们是否想更换合作伙伴。

在这种情况下,您应该尽快与客户讨论此问题。如果可能的话,最好是去面试并表现出诚意。

如果没有这样的条件,则制定一个完整的计划和方案。电子邮件和电话结合在一起,可以与客户就下一步合作的可能性进行沟通。

遗憾的是,您无法在这两种方法中任一种选择,而这将首先失去解决该问题的宝贵机会。

然后他犯了一个致命的错误,那就是让客人感觉不到您的全力支持和关注。

因为降低价格太容易了,所以您必须让客户感到通常的价格非常潮湿,并在此之前给客户一种“麻痹”的感觉。

坦率地说,既然仍有降价空间,那么多年的合作,为什么不给我一个合理的价格呢?

因此,您以前所谓的低利润甚至亏损都是谎言。

在这种情况下,除了使客户更讨厌您之外,没有收到其他任何答复。

经过多年的合作,当对方从未提出要求时,您被打了耳光,他当然将无法适应您的傲慢。

您可能不会感觉到,但请仔细考虑,得到这样的结果是正常的。

客户自然会想到,为什么我要在知道降价之前就更换合作伙伴?

为什么不现在谈论人工成本呢?不想骗我?想继续合作吗?你怎么走了

因此,我希望您可以学习:

我们什么时候应该坚持,什么时候该降低价格,什么时候该进行合作,什么时候该采取行动,这些都是精妙的。

如果在不适当的时间做不适当的事情,只会使事情变得更糟,自欺欺人,而不会导致结果。

时间越艰辛,混乱就越少。

例如,一开始是错误的,但现在是错误的。此时,随意降低价格甚至是不可能的。相反,有必要与客人进行良好的交谈。

例如,谈论双方如何在未来继续合作以及如何确保其客户的利益。

客户愿意长期合作的公司绝对是愿意考虑客户并互相鼓励的公司。

这是一个永恒的话题。已经合作的客户必须具有一定的信任和默契。沟通比从未合作的买家容易得多。但是如何保持合作客户并让他们成为我们。宝藏在哪里?做好生意有两个方面。首先是提高新客户的转化率,其次是降低老客户的流失率;第一个是您已联系的客户转换为合作客户的比率,第二个是已经发生的比率合作伙伴客户的流失率;这两个参数非常重要。可以看出,在我们不断联系新客户并提升订单的同时,我们必须保持常规客户...

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