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ebay运营之如何应对买家投诉及无理取闹?外贸第一个大单

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外贸客户收到货却说没收到

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2019-04-18 14:31

eBay运营之如何应对买家投诉及无理取闹?

作为一家电子商务公司,我们每天都会遇到来自不同买家的各种投诉。我们尚未收到货物,并且存在质量问题。这就是我们经常看到的。当然,对于不同的买家,我们有不同的方法。但是对于任何客户的投诉,无论质量,商品是否损坏等,无论采用哪种方法,都必须遵守一个原则:客户始终是上帝,即使被骂流血,他也必须点头。不要责骂客户。

1.装运,买家抱怨没有收到

还会有几种情况:一种是通过邮寄 ,eBay允许我们发送常规邮件,而无需跟踪号码,为了节省成本,许多卖家以常规邮件的形式发货,这等于将货物交付给货运代理之后的货物,是否在旅途中,客户没有自己的。基本上是不可能掌握的,这有点运气,但是根据当前情况,丢包率不高。

当客户根本没有收到货物时,有必要先检查交货时间,以查看该国家/地区所需的平均交货时间。如果在指定的时间内未收到,则直接告诉客户发货的日期。它需要什么样的运输服务,让他耐心等待几天,以便客户可以更舒适地等待;如果在指定时间内未收到,则实际上可能会再延迟几天,说这条路可能会延迟,让买方等待3-5天,并告知买方如果在某点买方没有收到将其重新发送给他的意愿,也没有让他确认地址是否有错,因此不能再给自己一天或两天的时间,因为有时第二天包装就可以提供给买方。

另一种情况是追踪号码 目前,我们只有一个号码可以检查。一种情况是在正常运输期间。这很容易解释。只需告诉买家跟踪号,然后让他耐心等待即可。另一种情况是因为地址未知或不正确。如果交货失败并且退回了货物,则最好始终在线检查货物的到来。如果发现交付不成功,则应写信给客户,告诉他该号码,然后让他在当地邮局取货​​。但必须说明,原因是他不在家或地址未知,因此不会退货,客户可以及时收到以减少损失。

更为严重的情况是,我在网上检查的货物确实已经到货,有人签署了这些货物,但客户仍然说他们没有收到货物。 这实际上很简单。首先,我们需要确定收货人的姓名是否与交付时的姓名相同。如果不是这种情况,我们可以向客户显示信息,然后让他离开。检查并告诉他所签名的人是否知道,他的同事,朋友,亲戚是否会收集它,并再次确认收货地址是否正确。从根本出发,通常可以事半功倍,并且记住不要与客户竞争。

其次,客户收到货后抱怨质量问题

可能有几种情况:

一种是检查产品出厂时是否真的好 首先,我们需要与客户一起找出产品不好,不能使用或损坏的地方,或者他不会使用该产品,了解原因并可以服用药物,以便客户觉得这个客户服务做得很好Ok;

另一种情况是物品可能在运输过程中损坏 ,后来证实,这确实与他们的产品有关。在这种情况下,我们必须首先让客户满意,并提出两种解决方案供客户选择:例如赔偿5美元(如果是小问题),重新发送新的等等。

还有一种情况是客户对质量真的不满意并且已经发脾气了,他们说他们会投票支持eBay,留下不好的评价 目前,最好的方法是及时回复电子邮件,道歉并表达您愿意支付所有款项的意愿。之后,告诉客户我们可以改善我们的产品或服务。我希望他能谈谈产生不良产品的原因。拍照并过来。这不仅可以缓解客户的情绪,而且可以发现他们的产品是否存在问题。

三,客户收到货,抱怨少发货

为此也有几种可能性,首先我们必须检查运输重量。

第一个是如果我们减少了出货量,那么我们建议客户选择两种解决方案:例如,对减少出货量的产品价格进行补偿,重新发行等。

其次,由于买家购买了太多东西,我们分别开发了包装。这种包装必须向买方说明。另一个包裹即将面世,以便买家耐心等待。

第三个系统的权重正确。我们的出货量并不少,所以我们必须联系买方,以询问包装是否损坏,运输过程中包装是否损坏以及产品是否丢失,还必须询问是否有人首先拆解了它。包裹把东西拿走了。如果是这样,请耐心地解决它,并与买方协商部分退款或更换。

当然,有各种各样的买家,其中有些确实是有问题的,有些想要作弊。对于这样的买家,一旦他们亏了钱,他们就无法第二次这样做。这些买家在eBay主页上屏蔽了Block竞标者。

eBay运营之如何应对买家投诉及无理取闹?

好的,今天的分享在这里(来源:CSS平台)

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“Hello ,this is ...from ...”

“嗨,你好吗?这是……”

在午睡期间,我被这部来自美国的电话叫醒了。这是美国一家外贸公司的销售经理的电话。这位美国客户每年都曾与我们公司合作。我们的产品几乎每年都是从我们公司购买的,因为其款式和价格符合其客户的市场需求。

该客户最初是一个跟他离开的同事一起跟随的,我在接到他的电话之前从未联系过该客户。因为只有我来接听电话,所以经理要求我跟进该客户,并告诉我这是老客户。但是那时,作为一个新来者,我突然受到了这样的“沉重责任”,并立即努力工作。与客户交谈完后,客户发送了一个客户需要报价的模型,让我们给他最优惠的价格。报价并反复检查详细信息后,我将其发送给经理,让她帮助我查看是否需要调整价格。确认报价后,价格最终发送给客户,然后客户同意我们的报价。客户要求我们发送Pi进行付款,以便我们尽快安排生产。

这个故事才刚刚开始。

Pi寄出之后,就快到年底了,我最初打算押金并结清此订单,以便我可以放心新年。但是,从Pi寄出过去的假期开始,我敦促客户付款,但我没有看到客户的答复。各种提醒,经理建议我打个电话问发生了什么,但没有回音。碰巧发生了,我以为这样的客户会被我管理,我做错什么了吗?沮丧和无助地开始了我的年假。新年过后,我重新上班,发现美国客户助理的信箱里有一封电子邮件。他负责货物的跟进和运输。他问我们何时交货。交货时间,并给了他们货运代理的联系方式。

看到这封凌乱的电子邮件,我们尚未收到客户的订金。送货来自哪里,我们之前没有回覆。当时我在打鼓。为了进一步确认,我请我们的经理一次又一次地与银行确认是否收到了款项。确认没有收到付款后,我迅速联系客户询问原因,并说我没有收到客户的付款。客户说,我们通过电子邮件向他们发送电子邮件,说我们更改了银行帐户,并希望将资金转入另一个帐户。我们意识到自己被“黑客”欺骗。一开始,客户总是认为我们在欺骗他们。经过一些解释后,客户可能还知道该电子邮件已被“黑客”攻击,因此不再赘述。我们对此事感到非常遗憾和遗憾。这么大的钱不见了?我们会失去这么大的客户吗?更重要的是,我希望客户能够尽快去相关公司或向相关部门报告以追回款项。

我以为结束了,但是没有结束。在广交会附近,我收到了来自美国客户的另一封电子邮件。他问我们是否应该参加广交会?他要去参加广交会,他想再次下订单,但要求我们同意接受15%的保证金。他想和我们的经理谈谈。对于这个消息,无论是高兴还是悲伤,高兴的是仍然有希望获得这份清单,而可悲的是,客户害怕摊位上的“不兼容”。在展览会上,客户希望我们同意接受15%的保证金,但我们通常是30%的保证金。在征求上司的指示后,这位负责人说,最低押金为20%,但是余额必须在装运前支付,客户最终接受了该押金。

广交会之后,我收到了客户的订金,这是30%的订金。当时我非常感谢这位客户!感谢您的信任!

说了这么多,总结一下经验教训:

之一。每当您收到客户的电子邮件时,请检查客户邮箱的拼写(确认是否是客户的邮箱)。一些邮箱非常相似。如果您不注意它,则认为它是客户发送的。至少必须有一个可以与客户私下互动的社交软件,例如WhatsApp,WeChat,Skype等。尤其是在涉及付款等重要问题时,请在社交软件上向客户解释以确认银行信息。

其次,对于一些重要问题,例如客户说要付款,但是客户没有回应,特别是对于老客户,他们应该主动通过电话与客户联系。这是因为客户没有收到您以前的电子邮件,或者还有其他问题。 (及时解决问题)

3.作为工厂,您应该知道自己的形象在客户眼中代表工厂。货物做得好还是准时交货,因此结果将给客户最直接的印象,即您的业务不专业?这家工厂好吗?我将来会与他们合作吗?因为您是工厂与客户之间的桥梁,所以对于客户而言,您必须及时跟踪工厂的生产进度并反馈给客户,其中包括一些紧急问题的反馈,一些需要修改的细节对于工厂,您除了要做一些相关的协调工作外,还必须学会“督促”工厂生产,检查生产过程中一些容易出错的链接,并确保可以准时交付质量。

四个最重要的当然是沟通:客户,工厂生产负责人和高层领导。

只有良好而有效的沟通才能使整个生产过程井井有条。

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